自治体職員向け研修

公務員だからと言って我慢する時代は終わりました！

• 「税金泥棒」「オレらの税金で働けているくせに」と言われる
• 何かあるとSNSでも公務員攻撃をされる
• 明らかに業務妨害なのだが「住民だから」追い返すこともできない
• 毎日罵詈雑言を浴びて死にたくなる

こんなお悩みをお持ちの自治体職員の方は多いと思います。

職員の対応に対する苦情・クレームはもちろんですが、特に「モンスター化」が問題になっています。

さらにカスタマーハラスメントに発展しているケースも増えています。

研修では、住民のカスタマー心理と基本的な対応から、

カスタマーハラスメント対策に欠かせない「記録と共有」「チームプレー」の重要性、対策案についてお話しします。

みなさんも「被害者」になりうるということ、その時に我慢してはいけないことを忘れないでください。

なぜ司会者が講師なのか

講師の高山かずえです。

私は司会者になる前の1982年～96年の14年間、神戸市職員(つまり地方公務員)でした。

14年間ずっと区役所勤務で、受付や電話で通算何万人もの方々と接してきました。

窓口係や国民年金、国民健康保険、収税と苦情の多い所を廻ってきました。

特に阪神淡路大震災の時には3月まで被害の大きかった中央区役所に勤務していました。

震災直後は毎日何百人もの方が区役所に押しかけ、戦場のようでした。

さらに春には転勤で西区国民健康保健係へ。

８千戸もある仮設住宅居住者の対応に追われました。

震災後1年だけでも数千人の方と応対しました。もちろん、みなさん困窮されています。

こんな時こそ公務員としての職務を果たさねば、と家庭も顧みず働きました。

そして当時3歳歳だった息子も母親のストレスを感じて自家中毒になり、彼の心身ともに壊れかけ、最後には私も疲れ果てて職場で倒れ、退職の道を選びました。

退職する際には「逃げるのか」とまで言われました。

この言葉は今でも私を苦しめています。

しかし、絶対安静の診断書が出ても「出てこい」と言われたら、もう休めない。

私にとっては苦渋の選択でもありました。

職員の中には倒れた者だけでなく自殺者も多数いたことはあまり知られていません。

今も公務員は多数うつ病になったり、自殺している人も後を絶ちません。

司会を始めてから数年後、公務員時代の経験をブログに書きました。

これが意外に好評で、自治体や企業から研修依頼が来るようになりました。

ある研修依頼が10年後のリピートになりました

10年前、ある自治体の係長の男性が私のHPを見て研修を企画してくださいました。

その数か月後、人事異動でその方は他の部署に異動が決まったのですが…

異動通知のメールの最後にこんな言葉を寄せてくださいました。

そして今年に入って、研修依頼がありました。

久しぶりに研修を行うことになり、10年前の研修資料をご覧になった担当係長が依頼してくださったのです。

研修終了後には、受講者の方からも「ためになったし、何より頑張ろうと思えました」とお声がけいただきました。

これからも現場で嫌な思いをしながら働いている公務員のために、よろしくお願いします。

この一言のために、私は頑張ろうと思います。

確かに役所の対応はまだ問題が多い所もあるでしょう。

ですが、いくら対応をよくしても通らない場合もある。

それは私が役所にいたからわかることでもあります。

その辺も含め、役所はもちろん企業のクレーム担当者のみなさんの心の負担が軽くなればいいな、と思います。

元公務員だからできる研修

実は民間企業と官公庁では苦情・クレームの質も対応も違ってくるのです！

詳しいことはここではお話しできませんが(デリケートな部分も多々ありますのでご了承ください）

公務員には対応に限界があります。

なぜなら法律や規則の壁があるからです。

企業のような特別な対応はなかなかできません。

むしろ、できないことのほうが多いのです。

そこをどうやって納得していただくか。

研修やセミナーでは、私が役所勤務の14年間＋その後の司会や講師として25年以上で培ったノウハウを、包み隠さずお伝えします。

笑えるエピソード満載で、実際にワークも取り入れて体感していただきます。

また、人前で話すために必要な発声や発音のコツもお伝えします。

研修内容

自治体職員向け研修はもちろん、企業研修も承ります。

また、下記研修内容を組み合わせることも可能です。

下記内容は一例です。ご要望に応じてカスタマイズします。

＜相手に「より伝わる」話し方研修＞

＊なぜ伝わらないのか ＊「伝える」と「伝わる」は違う

＊メラビアンの法則の３V（Visual Voice Verbal）について

＊表情とアクション

＊発声と発音

＊言葉の選び方 （相手によって話し方を変える）

＊文章構成について

＊発表とフィードバック

＜苦情・クレーム対応と好感を持たれる対応＞

好感を持たれるお客様への対応とクレーム対応の両方を学べます。

どちらかに特化した研修も可能です。

（1 日研修の例）

＊応対と対応の違い

＊苦情とクレームの違い

＊対応の基本姿勢（実践）

＊相手の話の「きき方」（実践）

＊相手のタイプに応じた話し方

＊クレーム・ハードクレームの対応

＊ケーススタディ・ロールプレイング

＊マインドセットについて

＊コミュニケーションに必要なもの

＜カスタマーハラスメント対策研修＞

上記＜苦情・クレーム対応研修＞内容と組み合わせて行います。

＊おさえておくべきコミュニケーションの基本

＊苦情する住民の心理と便乗する公務員叩き

＊苦情やクレームを作らないための対応の基本姿勢・初期対応　

＊簡単なケーススタディ

＊職場全体でのカスタマーハラスメント対策

＊マインドセットとセルフメンタルケア

＊質疑応答

受講生の声

　　～市役所研修担当係長M様より～
　お世話になっております。
　先週の統計調査員研修においては、大変有意義な研修をしていただき、誠にありがとうございました。
　非常に分かりやすい内容と熱いトークで、参加者も今後の接遇に向けて非常に参考になったものと思います。
　今後もまた機会があれば研修をお願いしたいと思います。
　また、私は異動になりますが、異動先の方においても関連するようなことがあれば、ご相談させていただくかもしれませんので、今後ともよろしくお願いいたします。

　　～市立会館職員研修担当課長O様より～
　本日は大変貴重な講演をありがとうございました。
　研修会の参加は、庁内職員も含めて31名でした。
　所長はじめ庁内職員からも好評の声をいただいております。皆さんもっと話を聴きたいくらいでした。

　　～研修受講生からの後日お礼メール～
　カスタマーハラスメント研修では多くの学びを授けていただきありがとうございました。
　研修後に嬉しいことがあり、唐突ではございますが、お便りさせていただきました。
　研修から数日後のこと、頻繁にご意見をいただく方から電話があり、
　ホコリや音の苦情→他の人が言わないから私が言うんだ→身の上話と続いたのです。
　私は、研修で学んだことを思い出し、心を強くして対応したところ、いつもの半分ほどの時間で電話を切ることに成功しました。
　そしてクレーム電話がかかってくること自体が恥みたいに思っていましたが、それは私の勉強不足であったとわかりました。
　これからも研修資料を読み返し、本来業務に時間を使えるように努力したいと思います。
　ありがとうございました。

　　～研修受講生の方からのお礼メール～
　昨日は貴重なお話をありがとうございました。
　実体験に基づいたお話で説得力があり、大変勉強になりました。
　また、ハラスメントは受け手の捉え方次第ということが良く分かりました。
　市民の立場に立つことと自分の身を守ることを意識していきたいと思います。

　

このほか多数お礼メールを頂いております。

また終了後にアンケート集計結果もいただいておりますが、これまで「良くなかった」というお声は1件もございません。

研修実績

自治体職員向け研修

＊新規採用および採用2年目～5年目職員研修（初期対応を中心とした研修）

＊区役所等窓口業務中心の職員研修（初期対応から職場全体での苦情対応の連携等）

＊ケースワーカー向け研修（モンスタークレーマー対策）

＊福祉施設職員向け研修（利用者の苦情対応）

＊市民会館等公共施設職員向け研修（初期対応～ハードクレーム・カスタマーハラスメント対策まで）

＊自治体臨時任用職員向け研修（基礎的な市民対応・苦情への初期対応・担当者との連携）

＊窓口派遣職員向け研修

教職員向け研修（保護者や近隣住民への対応）

＊教頭先生向け研修（保護者や近隣住民への対応・教職員のフォロー）

＊教職員向け研修（初期対応からモンスターペアレント対応まで）

企業や団体向け研修（クレームを業績アップに活かす対応）

＊社員向け研修（全員参加・電話応対からクレーム対応まで）

＊受付担当者向け研修（基礎的な接遇を含む）

＊店舗経営者向け研修（クレーマーをロイヤルカスタマーにするための対応）