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【苦情・クレーム対応研修】オンラインも承ります!

クレーム研修

 なぜ司会者が苦情対応研修を行うのか?

代表・高山かずえは神戸市職員→関西じゃらん創刊スタッフ→司会という珍しい?経歴です。
神戸市勤務といっても、実際には14年間ずっと区役所勤務でした。
正直、花時計の本庁に勤めたかったです。
しかも税金の差し押さえや法律改正後の国民年金など、対応が大変なところばかり。
妊娠後、市民課窓口係に異動になり、クレームが減ったと喜んでいたら、阪神淡路大震災。
毎日何百人もの方が区役所に押しかけ、戦場のようでした。
さらに春には転勤で国民健康保健係へ。8千戸もある仮設住宅居住者の対応に追われました。
震災後1年だけでも数千人の方と応対しました。もちろん、みなさん困窮されています。
こんな時こそ公務員としての職務を果たさねば、と家庭も顧みず働きました。
そして当時3歳の子供が心身ともに壊れかけ、私も職場で倒れて退職しました。
退職後、高校時代に憧れていた「声」の仕事に挑戦。
年齢もあってアナウンサーやナレーターにはなれず、司会の道を選びました。
しかし、ここで区役所時代のクレーム対応術が役に立ったのです。
おかげさまで、現在まで約20年司会をしておりますが、クレームゼロです。

 35年間で培ったノウハウをお伝えします

数年前、ある市役所のセンター所長の方からこんな依頼をいただきました。
「高山さん、震災の時の大変やった窓口対応の話をしてくれへんかな」
そこで受付対応研修をさせていただきました。
その時は好評でしたが1回だけの企画で、その後は発声や発音等の話し方の研修をしていました。
ところが、昨年から本格的にセミナー講師も始め、徐々に依頼も増え始めたころ…
私のブログを見て、お問い合わせのメールをくださった方がいました。
介護支援担当部署の方ですが、日々の対応の大変さが具体的に記されていました。
そして、その中にこうありました。
「分野は違うかもしれませんが、高山様の話がなんらかのヒントになったり(話術やクレーム処理等)、元気をもらったりできるのではないかと思い、問い合わせさせてもらいました。
兵庫県のあちこちから参加してくださり、主催者の方からは
「今までクレーム対応の話を聞いても本音の部分は聞けなかったんですけど、今日の研修で腑に落ちました」
とうれしいお言葉をいただいたのです。
また司会でお世話になっていた会館の方からもご依頼いただき、ほぼ全員の方から
「早速実践します」とのアンケートもいただきました。
そこで、全国の官公庁の方々向けに研修やセミナーを行うことにいたしました。

実は民間企業と官公庁ではクレームの質も対応も違ってくるのです!
詳しいことはここではお話しできませんが(デリケートな部分も多々ありますのでご了承ください)
公務員にはクレーム対応に限界があります。
なぜなら法律や規則の壁があるからです。
企業のような特別な対応はなかなかできません。
むしろ、できないことのほうが多いのです。
一方で、企業に対するクレームは「宝の山」でもあります!


実はウチの事務所でもかつて新人スタッフによるクレームが絶えない時期がありました。
ですが、私が先方と対応することでさらに仕事を増やすことができたのです。
企業にとってはクレームこそが大きなビジネスチャンスにつながるのです!
研修やセミナーでは、私が14年間+その後のじゃらんや司会で21年間、合計35年間で培ったノウハウを、包み隠さずお伝えします。
笑えるエピソード満載で、実際にワークも取り入れて体感していただきます。
また、人前で話すために必要な発声や発音のコツもお伝えします。
官公庁はもちろん、企業の方々にもお役に立てていただけるのではないかと思います。

このたび、苦情クレーム専門サイト「苦情対応.com」を開設しました。
担当者の心得コラム等も掲載しています。
是非ご覧ください。
苦情対応.com https://kujotaio.com

そのほか大勢の人前での話し方や仕事につながる話し方等の研修も行います。
カリキュラム等はご希望に応じて作成いたします。

講師・高山かずえのプロフィールはこちら

 

式典司会教えます。(フリーMC向け)

講演会

実はプロでも式典司会のレッスンってほとんどないんです

実は私は本格的なデビューが式典司会でした。
しかも事務所所属前です。
それは神戸市役所の元上司の紹介があったからこそですから、ラッキーデビューです。
神戸市を退職後に所属した事務所は、社長(テレビのレギュラーも持っていました)がラジオ局の生放送で局名を間違えるというとんでもない失敗をして、いきなり閉鎖しました。
その後、元アナウンサーが主催する事務所で学びましたが、当時は30歳を過ぎてデビューする人はほとんどいなかったのでオバサン扱いでした。
結局基礎を学んで辞めて途方に暮れていたところに元上司が声をかけてくれたのです。
福祉講演会で、日野原重明先生の講演会でした。
もう全身が痙攣するほど震えましたが、なんとか終え、そこから社会福祉協議会とのお付き合いが始まったのです。
翌年の新年の大きなパーティー司会などはアトラクション(抽選会)の部分の台本に「高山さんが自由に進行してください」と書いてあって倒れそうになったことを今でも覚えています。
この時もとんでもない一言を言ったのですが、それは別の場で。
それでも以降20年以上ご指名いただき、感謝の一言に尽きます。

その後、大手事務所に所属しました。
多分採用の理由の一つに、すでに式典司会をしていることがあったのではないかと思っています。
さらにデビューが34歳だったため(当時は事務所の中で一番遅いデビューでした)社長から
「高山ちゃんは見た目が若くないからイベントには使えないし、新人とも言いにくいから困るのよ」と言われ、猛練習をしました。
事務所所属後も役所の仕事は私指名だったので事務所経由で(多分これが事務所にとってもメリットだったと思います)続けていましたが、レッスンは披露宴しかありませんでした。

ではなぜ私が式典司会が得意か。
それはデビューまもなく事務所でマネージャーとして半年務め、その間に社長の式典司会の台本を作っていたからです。
見たこともない式典の台本制作は本当に大変でした。
20年前はYouTubeもありませんでしたし、インターネットも今ほど普及していなかったので検索も大変でした。

過去の台本を参考に作っては添削で叱られて自宅で夜中まで作り直す作業でした。
当時は自宅の仕事はノーギャラやん、とか不平たらたらでしたが、これが今の財産です。
ここで徹底的に進行を覚えました。
また数回社長の見学もさせていただいたことでイメージができました。
結局式典レッスンは1回だけで事務所を辞めて息子の中学入試に付き添い、1年後に独立したのです。

独立後もいきなり様々な式典依頼が来て大変でしたが、おかげさまで今では困ったときは高山に訊けばいい、という所まできました。


 

このまま終わるのはもったいない

実は式典司会を嫌う司会者は意外に多いのです。
その理由は「偉いさんばかりで緊張する」「自由に喋れない」という意見が多いです。
ですが司会って本当は喋ることより、喋らない部分が大事なんです。
上記の意見を言う人は勉強不足・自信がないんだろうとみてしまいます。
ただ「楽しいイベントがいい」「ブライダルが好き」というのであれば全うされたらいいと思います。
でも、イベント司会やブライダル司会は見た目も重視されます。
ここには「若さ」も含まれます。
45歳を過ぎたら一気に仕事が減るとも聞きました。
(私は思う所があって事務所でもブライダルは基本お請けしていません)
一方、式典司会は50代の私でもいまだに指名があります。
「高山さんでないと会が締まりません」というお声に涙が出そうです。
おそらく式典司会をされる司会者は皆同じだと思います。
長く司会をしたいと思うなら式典司会を覚えておいて損はないと思います。
式典と言っても小さなものから大きなものまで様々ですが、ベースを押さえておけば何千人でも大丈夫。
むしろ私は千人以上の方が楽です。

とはいうものの、さすがに体力にも限界があります。
司会はあと数年だろうと思っています。
しかも今はコロナで式典も中止が相次いでいます。
だからこそ、家に居る今の間に式典司会を学びませんか。

実は今までの式典はほぼ録音しています。
また数百件の台本もあります。
進行のノウハウ、台本添削も承ります。
ピンポイントレッスンも行います。
お気軽にご相談ください。

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